Jubiläumsstimmung im Volksbank-Service-Team

Als im Juni 2013 der offizielle Startschuss fiel und das Volksbank-Service-Team als vorgeschaltete Telefonzentrale ihre Arbeit in der Volksbank Delbrück-Hövelhof aufnahm, wurde es merklich ruhiger in der Bank. Bis dato schellte sowohl im Service als auch in den Beratungsbüros das Telefon. „Ein wirklicher Gewinn für alle war die zentrale Gesprächsannahme“, resümiert Teamleiter Peter Lücke. „Zu Beginn musste allerdings etwas Überzeugungsarbeit geleistet werden.“ Der direkte Anruf war nun nicht mehr möglich, sowohl die Kundinnen und Kunden als auch die Beraterinnen und Berater mussten sich erst daran gewöhnen.

Jetzt – 10 Jahre später - ist das Volksbank-Service-Team im Bankalltag unentbehrlich geworden. Rund 350-400 eingehende Anrufe werden täglich entgegengenommen und die Anliegen der Anrufer zu 75 Prozent fallabschießend am Telefon bearbeitet. Das 8-köpfige Mitarbeiterteam ist wahrlich „vom Fach“, denn sie sind bereits seit Jahrzehnten in der Volksbank tätig und verfügen über umfangreiche Expertise.

Dennoch hat sich auch die Arbeit am Telefon verändert. Im Vergleich zu 2013 haben sich die Kundenwünsche gewandelt. Früher fungierte das Volksbank-Service-Team eher als vorgeschaltete Telefonzentrale. Anrufer wurden an Berater verbunden oder Rückrufe wurden eingestellt. Mittlerweile hat sich der Service so etabliert, dass das Team als Telefonfiliale den Kundinnen und Kunden zur Verfügung steht. Gleichwertig wie die Geschäftsstelle vor Ort werden die meisten Anliegen der Anrufer am Telefon direkt erledigt. Es ist alles viel digitaler geworden. „Kunden haben häufig Fragen zum OnlineBanking. Wenn Hilfe z.B. beim Zahlungsverkehr benötigt wird oder elektronische Zugänge zum Banking zu entsperren sind, helfen wir schnell und zuverlässig“, so Peter Lücke. „Auch die erweiterte Servicezeit und durchgängige Erreichbarkeit von 8 Uhr bis 18 Uhr hat sich bewährt“, so der Teamleiter weiter.

Als wichtigster Kommunikationskanal diente das Volksbank-Service-Team insbesondere während der Corona Pandemie. Obwohl die Banken während des Lockdowns als „systemrelevant“ eingestuft wurden und weiterhin geöffnet hatten, stiegen die eingehenden Telefonate sprunghaft um rund 60 Prozent an. „Im Nachgang betrachtet war diese Zeit für das Team sehr herausfordernd“, schildert Peter Lücke. Dennoch ist der Bankalltag am Telefon, durch die Vielzahl an individuellen Wünschen der Anrufer sehr abwechslungsreich, erfüllend und ab und zu auch spannend. So konnten durch die aufmerksamen Kolleginnen und Kollegen des Teams einige Betrugsfälle vereitelt werden und finanzielle Schäden von Kundinnen und Kunden abgewendet werden.